【ホテル業界】ゲスト・エクスペリエンス・マネージメント・トレーニー

• ホテルの特徴やサービス、営業時間について
• ホテル内レストランが提供するメニューに関する知識、価格帯、ドレスコードや雰囲気について
• 客室タイプや客室番号、客室名、客室のレイアウト、アメニティについて
• 客室の価格帯やプロモーションについて
• ゲストのスケジュール管理（特にVIPゲスト）
• 毎日のアクティビティーについて（スケジュールや場所など）
• 地域で催されるイベントや現地のアトラクションについて

B．業務の内容について

• ホテル内のポリシーやサービスのプロセスについての知識をつける
• ゲストへ的確な情報ができるように常に知識を最新の情報にアップデートしておく
• 電話への対応（必ず3回以内のベルで取る）また、電話の際の言葉の言い回しにも気を配って対応をする。
• 身だしなみには細心の注意を払う
• 完結に且つ明瞭にゲストからのリクエストを記録する。また、シフト中は記録帳の管理を行う
• 滞在中のゲスト情報を頭に入れておく（名前や部屋の情報など）
• ゲストからのクレーム処理と素早い対応や解決策の提案
• ゲストのリクエストへ誠意とマナーを持って対応する。聞いたリクエストは担当者へ明確に報告し、問題ない事を確認する
• リクエストに合わせてアメニティに変更を加える
• 道の案内をする際は正確にまた道のりが記された地図の提供をする
• VIPルームは、ゲストが来る前に不備が無いかをチェックリストと共に確認
• VIPゲストが到着の際は、客室までのエスコート、ホテルサービス、アメニティ、チェックアウトの際に利用できるサービス等についての説明
• 滞在したゲストの情報（チェックイン、チェックアウト）を正確に記録する。特にイミグレーションに関係する内容等
• 朝ミーティングや昼ミーティングで通知される情報も含め勤務時間中に受けた指示や情報に常に気を配る。
• 勤務中は報告は素早く行い、不明点も素早く上司へ確認する。また、勤務が始まるタイミングで必ず前スタッフが残した記録書に目を通す。（記録書の残ったゲストからのリクエストへ対応をする。）
• VIPゲストが滞在期間中にストレス無く時を満喫できるように責任を意識する。（部屋の準備やアメニティ、リクエストへの対応、新聞の言語、ロビーでの待機など）
• 積極的に行動し、正しいタイミングで正しい場所（ゲストをサポートするため）に居るように心掛ける
• シフト間で引き継ぎを行う際は正確に情報の伝達を行う（チェックイン・アウトの情報やキャッシャーの情報）
• ゲストの個人情報が漏洩しないように注意を払う
• メッセージの対応は確実にかつ正確に行う
• モーニングコールのリクエストを受けたら、正確に記録しPBXを提供する
• PBX、フロントオフィス、受付処理のサポート

C．オペレーションについて

• 定期的にフロントオフィスでプリントされる書物などは確認を行い不備がないことを明確にしておく
• ホテルスタッフの身だしなみ、清潔さが常に適切に保たれているかを明確にしておく
• 常にホテルスタッフがプロフェッショナル対応を行われているかを明確にしておく
• ゲストからのクレームが発生した際はすぐに解決策の提案をする